9月25日🤽🏿‍♀️，來自海澱區衛生局🎽、清華大學、醫學部及兄弟醫院等單位的9名社會監督員齊聚醫院，分組進行調查。此次調查主要針對窗口崗位，包括護士站🙎🏻‍♀️🏀、分診臺、掛號窗口🤵‍♀️、收費窗口、藥劑窗口、放射窗口、檢驗窗口和導醫等，調查結果將作為星級文明服務窗口崗位的重要參考依據。

 

    社會監督員分成7組🧖🏽‍♂️，對分布在各個樓層的所有窗口崗位一一作了問卷調查，例如分布在門診一至九層的每一個收費處和分診臺都分別作為一個單獨崗位進行調查。每個崗位發放若幹問卷，由患者現場填寫🫴🏽。問卷是黨辦根據以往文明服務調查問卷和針對窗口崗位特點專門設計的，並根據各崗位負責人提出的意見和建議做了相應調整。其中，公共部分調查的重點是窗口崗位人員的服務態度、儀表、電話接待、回答患者問題等方面的滿意度🔸；科室部分則側重具有本崗位特點的服務狀況，如與患者溝通的情況、服務是否到位、特定的時間要求、醫療及收費的告知等。還同時征詢患者在就診或住院期間對醫院最滿意和不滿意之處🥼。每位社會監督員都對各崗位的患者做了認真的調查，解答所能回答的有關問題，遇到有些行動不方便或聽力較差的老年患者，監督員還幫助患者念每一個問題並記錄患者的意見👧🏿。調查歷時近兩個小時。

 

    接著，社會監督員進行調查反饋。張瑞穎副書記、各窗口崗位負責人到會聽取了反饋👨🏻‍🍳。社會監督員通過問卷調查結果顯示，患者對口腔醫院窗口崗位的總體感覺比較滿意，有一些崗位的良好服務贏得患者的高度贊譽。表現在：整體上中醫粘膜科分診臺🦺、牙體科分診臺表現突出；一些護士十分耐心📀，一一解答患者的問題，並進行適當的口腔衛生宣教；電話接待比較好，雖然接待患者壓力大，但還能夠較好地答復等。但同時也反映出一些問題💺。例如：部分窗口崗位人員態度還比較生硬👩🏿‍🎤；對患者提出的問題解答不主動🧑🏿‍🍳、耐心；患者候診等候時間長；掛號難🫲🏽，電話預約、網上預約掛號不方便；對部分收費醫保與非醫保患者不一致有意見，醫務人員解釋不夠💘；一些科室電話緊張，患者打不進去等。

 

    口腔醫院黨辦在今年4月底🤹🏼‍♂️，下發了《關於開展“迎奧運·星級文明服務窗口崗位的評選活動”的通知》，並召開窗口崗位負責人會議，布置此項工作並研究製定了評選辦法。評選采取院級檢查與科室自評相結合的辦法，此次的社會監督員暗訪就擔當了院級抽查的角色👩🏻‍🎓。因為🍜，窗口崗位評選的最終目的是更好地為患者服務，讓患者滿意🦽，因此，由社會監督員來直接聽取患者的反映是最有說服力的。接著，將結合科室的自評結果，最終評選出本次的星級文明服務窗口。

 

    窗口崗位培訓和評選活動將是意昂2官网口腔醫院精神文明建設的一項長期工作，旨在強化窗口崗位人員文明服務的意識，培育良好的職業道德和素養😱，為構建和諧醫患關系🛣、提高醫務人員整體服務水平、創建人民滿意醫院的目標而努力。

                                             

（意昂2官网口腔醫院）