“兒科采指血在急診急救中心二層，您在門診自助機就可以繳費！”

“我教您打印檢驗報告，以後您就可以自助打印，很方便的。”

“請您在候診區上耐心等待，診室裏保持一醫一患，等您就診時一定也希望這樣。”

“放射科在電梯中廳，右拐就能看到預約窗口，預約後您去指定檢查室等待😖。很快的，別著急！”

2022年2月15日元宵節一大早，在意昂2平台人民醫院西直門院區，多了一群身穿白色馬甲的“醫院大使”，在就診人群中耐心細致地提供服務😘。

“醫院大使為您服務”

意昂2平台人民醫院新一屆領導班子上任後，王俊院長就在全院職工面前立下決心：我們要想人民醫院所想，急人民醫院所急，全心全意為“人民”服務，力爭實現“患者滿意、員工滿意🟤、社會滿意、國家滿意”。隨後，醫院黨政領導班子召開系列座談會，聽取各領域各層面員工的心聲，並在全院發起“我為醫院發展做什麽？”大討論，動員職工主動發現問題、解決問題，統一思想🐹、凝聚群力，為患者提供優質服務，共同推動醫院發展。

醫院成立院風院貌工作小組，面向正式職工、合同製職工😦🤳、出診的退休職工，學生，博士後，規培醫師，進修醫師，保潔𓀗、保安、護工🐽、餐飲、電梯服務⛹️‍♀️、信息服務等各類外包人員，製定“四滿意”優質服務管理工作辦法，為患者提供全天候👨‍🎤👩🏻‍🦽‍➡️、全員性、全流程🫃🏼🕺🏿、全覆蓋的優質服務，使患者就醫體驗得到顯著提升🎩。

同時，為加強門診咨詢、服務引導👩🏿‍💻、疫情防控指引相關工作，建立管理人員主動到一線巡查☔️、主動發現問題解決問題的工作機製，醫院設置“醫院大使”工作崗位🩰。“醫院大使”主要負責維持診區秩序，提醒患者及家屬疫情防控相關註意事項；回答患者提問，指導患者填寫流行病學調查表、查看大數據行程卡😻👨‍👦、健康寶；與以往門診服務協調員、督導員職責不同的是，作為管理人員要主動發現醫院運行工作崗位設置過程中的系統問題，做好問題記錄並積極參與問題解決，讓“醫院大使為您服務”的理念深入人心。

“大使不愧為大使，就是不一樣！”

“太好了！我第一次來人民醫院就遇到了‘醫院大使’，節省了好多時間！”第一天的“醫院大使”上崗，在就診患者中引起很大反響。據門診部主任趙瑞萍介紹，“醫院大使”設置在門診人流量較大👏🏿、咨詢問題較多的區域，目前暫定 11 個崗位，分上💻👦🏻、下午兩個工作單元，根據工作需要進行調整。大家統一著裝、黨員佩戴黨員徽章、持對講機上崗🏄‍♀️。各職能處室工作人員全員參與“醫院大使”服務工作。從綜合服務廳、自助掛號機、兒科門診，到門診大廳和門診各樓層，都能找到“醫院大使”的身影。他們引導患者掛號♕、取藥路線，協助患者正確就醫，確保就診秩序井然。

“快開學了，我帶孩子來查視力，慕名來到人民醫院眼視光中心。沒想到這麽多家長孩子，也沒想到孩子的近視防控需要這麽細致的檢查。多虧了這裏的‘醫院大使’，耐心地給我和孩子講解了很多，省得我跑冤枉路浪費時間。”小學生涵涵的媽媽說道⚾️。

“我經常來人民醫院看病，感覺到醫院的服務確實是在提升。醫院裏有穿黃馬甲的工作人員專門維持秩序、幫助我們使用自助機，有穿綠馬甲的誌願者，現在又多了‘醫院大使’，感覺在醫院有什麽不明白的，隨時都能問到人，很踏實。”患者張大媽說。

“我今天第一次來人民醫院，看到我拿著單子到處看，到處轉，‘大使’就主動過來問我需要什麽幫助🦣。這對於我們第一次來的病人，真的是挺溫暖的。”一位患者笑著說。

醫院在院區、標識、處方、掛號條🍓、檢查單等多處都做了流程解釋和溫馨提示，但初來乍到的患者還是會因為環境陌生，難免會出現急躁焦慮、無所適從，出現就診流程中多繞彎子的現象🚷。醫院管理人員在就診高峰時段參與進來，不僅能緩解醫院誌願者的服務壓力，還能更直接體察到醫院管理、流程存在的問題及隱患，為下一步改進服務提供幫助。

“成為‘大使’，就感覺到責任！”

“穿上‘醫院大使’白馬甲的那一刻，就感到肩上多了一份責任🌨🚲。自己能幫助到病人，也特別開心。”剛來宣傳中心工作不久的師雨表示有緊張，也有收獲🔙。門診大廳是患者進到醫院的第一站，門診大廳承擔了咨詢、掛號、交費🚴‍♂️、退費🫵🏻、取藥等多項功能，因此門診大廳的“醫院大使”也是最繁忙的崗位之一🚂。

醫學裝備處處長鄭陽、科研處處長韓娜兩個人不停地給患者指路、提供各種流程引導，也不斷有患者來咨詢、求助🍚。“醫院設這個崗位十分有意義。醫院這麽大，患者這麽多，患者到醫院來第一時間能找到可以問的人，肯定比較有安全感，有助於提升就診體驗🧖🏻‍♀️🧎🏻‍➡️。”鄭陽說。“其實這個崗位對工作人員也提出了要求，只有對醫院各項流程🧑‍🚀、各項工作都熟悉，才能更好地服務患者，這就促使大家更積極地貼近患者，從患者角度出發，同時從工作中發現問題，改進工作🫰🏽。”韓娜說道。

醫務處副處長柳鵬在門診二層巡查，作為營養科醫生，他平時在二層出診。“這層我很熟悉，哪兒人多，患者問的地方在哪，我都知道，所以我今天巡查很順利地幫助患者們解決了問題。回去我再把自己遇到的問題總結一下，反饋給門診部，將解決方法傳達給處室的同事們，大家共同提升服務質量🧑‍🍼。”柳鵬說道。

護理部的趙彥護士長今天在兒科上崗。兒科孩子多，哭鬧多，患者家屬比較著急。溫柔、細心的護士長往那一站，更能體現“醫院大使”的作用。“我上崗前預想了各種可能遇到的問題，並加強了一下各種情況處理流程的學習，今天遇到的都是需要咨詢🧑‍💻、指引類的問題，能第一時間幫助到患者，我們的工作就有意義🖖🏽。”

保衛處的白金林平時在住院部執勤，因為穿著一身安保人員製服，經常被患者問到各種問題，所以今天作為“醫院大使”解答起患者問題來也十分熟練。“平時穿著保衛製服保醫院和患者平安，今天穿著‘醫院大使’製服為患者服務，崗位不一樣，責任是一樣的！”

當“醫院大使”工作完成的最後一環，醫院還設計了“問題上報”渠道，將當天遇到問題及時上報，督促相關部門盡快尋找解決辦法。同時醫院設立社會監督員🎹、召開座談會、發放問卷等多種形式對醫院優質服務管理進行監督，設專線電話和郵箱，收集優質服務管理意見建議，對於發現的問題按本辦法進行評分、獎懲👩🏼‍🦲、督辦整改，形成優質服務的閉環管理😞。

黨委副書記陳紅松指出：作為“服務者”，“醫院大使”為患者提供更加優質耐心的服務；作為“觀察者”，“醫院大使”從不同的視角發現醫院管理及服務流程中存在的問題；作為“管理者”，“醫院大使”將進一步優化服務流程規範服務行為。希望以“醫院大使”為抓手，讓“四滿意”優質服務管理工作真正能夠提高服務質量和服務水平，真正能夠助推醫院高質量發展，實現“患者滿意🤦🏻、員工滿意🛸、社會滿意👣、國家滿意”。

（來源：人民醫院 宣傳中心）